إن خدمات ما بعد البيع هو أحد أكثر الخدمات أهمية والتي لا تقل عن الأهمية التي تحصدها المبيعات بالنسبة لأي شركة، وقد تجد هذا الأمر غريباً نوعاً ما لأن تلك الخدمات في الواقع لا تسهم في توليد أية إيرادات للشركة بشكل مباشر، ولكنها بطريقة ما تعزز من مكانة الشركة في السوق وثقة العملاء بها، وتسهم خدمة ما بعد البيع بشكل فعال في الاحتفاظ بالعملاء بجانب محاولة استعادة العملاء السابقين إليها.
وذلك من خلال العمليات التي تقدمها بعد بيع المنتج أو الخدمة كالصيانة والإصلاح وغيره. كما تلعب خدمات ما بعد البيع دوراً جوهرياً في التجارة الإلكترونية، فهي تسهم في جعل تجارتك الإلكترونية أكثر نجاحاً وتقدماً، وفي هذه المقالة سوف نعرض لكم كافة التفاصيل المتعلقة بـ خدمات ما بعد البيع وأنواعها وكذلك أهم السياسات الخاصة بها وكيف تسهم في الحفاظ على رضاء عملائك.
ما هي خدمة ما بعد البيع؟
تعتمد طبيعة خدمات ما بعد البيع كليًا على الصناعة والمنتج، وهي واحدة من أهم الخدمات التي يجب أن تحرص الشركات على توفيرها، وذلك لأثرها البالغ على الشركة وكذلك على رضا العملاء.
والمقصود بـ خدمات ما بعد البيع هو مجموعة العمليات التي يتم اتباعها بعد بيع منتج ما أو تقديم خدمة معينة، وتشمل تلك الخدمة الكثير من الجوانب الهامة، كالصيانة والمتابعة والاستبدال ورأي العملاء..
أهمية خدمة ما بعد البيع
تكمن أهمية خدمات ما بعد البيع في أن العملاء هم أكبر الأصول التي يمكن أن تمتلكها الشركة، ويتم بناء هذه الأصول من خلال الرضا والعلاقات، كما أن العميل لا يرضى إلا عندما يتطابق العرض المقدم له أو يفوق الوعود المقطوعة.
لضمان ذلك تقوم الشركات بتقديم عروض عالية الجودة إلى جانب خدمات ما بعد البيع، وهي جزء أساسي من سياسة إرضاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء بعد بيع العرض.
كما تلعب خدمات ما بعد البيع دوراً بارزاً في التجارة الإلكترونية حيث أنها تسهم في تعزيزها بشكل كبير، خاصة وأن في بعض الأحيان تكون طبيعة المنتجات في المتاجر الإلكترونية معقدة نوعاً ما أو باهظة بشكل كبير.
لذلك دوماً سيحتاج البائع لمساعدة العملاء في تزويد العملاء ببعض الضمان للاستخدام وعمر المنتج للمساعدة في المبيعات. وهي عملية هامة لتحقيق الكثير من الأهداف، وفيما يلي عدد من النقاط التي تعكس أهمية خدمة ما بعد البيع:
- الحصول على المزيد من العملاء.
- إثبات أن المنتج يستحق الشراء.
- تأكيد قرار العملاء بالاعتماد على العلامة التجارية.
- الاحتفاظ بالعملاء وجعلهم يشترون من العلامة التجارية مرة أخرى.
- بناء علاقات قوية وجيدة مع العملاء.
- تعزيز استراتيجيات التسويق الشفهي.
- إرضاء العملاء وضمان تقديم أفضل الخدمات لهم.
- زيادة المبيعات والإيرادات نظير اطمئنان المشترين للمنتجات المشتراة.
سياسات خدمات ما بعد البيع
تختلف سياسات خدمات ما بعد البيع باختلاف الشركات وبعضها البعض، ولكنها بشكل عام تتفق في أنها توفر الدعم بأكثر من شكل للعملاء بعد شراء المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة أو المتجر الإلكتروني.
وتعمل سياسات خدمات ما بعد البيع في تنظيم العملية بشكل أفضل ليكون العملاء على معرفة بآلية الدعم وما أشكال الدعم المتوفرة والتي سيحصلون عليها بعد شراء المنتج، وهل هو محدود لفترة معينة أم مستمر طوال حياة المنتج.
كيف يمكنك حساب تكلفة الشحن وكيف تؤثر نوع الحاويات في تحديدها؟
أنواع خدمة الدعم ما بعد البيع
تتعدد أنواع خدمة الدعم ما بعد البيع، والتي تشمل أكثر من جانب لتوفير أفضل الخدمات للعملاء، وكل ذلك يسهم في تعزيز رضا العملاء وسمعة الشركة في السوق، وفيما يلي أهم أنواع خدمات ما بعد البيع:
- الاستعمال، والذي يشمل إرشادات حول كيفية الاستخدام والتركيب للمنتج أو الخدمة المقدمة.
- التدريب، والذي يشمل دورات لتعليم المستخدمين كيفية التعامل مع المنتج.
- الضمان، تقديم ضمان يشمل استبدال أو استرجاع المنتج في حالة وجود أية مشكلات بعد البيع.
- الترقية، والتي تشمل تحديث الخدمة المشتراة بعد عملية البيع في حالة صدور تحديثات ذات علاقة.
- الدعم، سواء أكان الدعم عبر الإنترنت أو في حالة عدم الاتصال بالإنترنت أي عبر الهاتف.
- المكافأة، والتي تشمل مكافآت الولاء، العروض، أو مكافآت الإحالة.
- ميزات وفوائد، كالحصول على استشارات مجانية عن المنتج أو الخدمة المقدمة طوال حياة المنتج أو لعدد معين من السنوات.
يقدم العمل كل هذه الخدمات لإعادة التأكيد للعملاء على أن قرارهم بالاعتماد على العلامة التجارية له ما يبرره وأنه يجب عليهم الالتزام بالعلامة التجارية على المدى الطويل.
خدمة ما بعد البيع للحفاظ على رضا العملاء
تساعد خدمات ما بعد البيع في الحفاظ على رضا العملاء، حيث أنها تشمل تقديم العديد من الخدمات والدعم للعملاء والذي يشمل جميع الخدمات المقدمة للعميل من قبل الشركة المصنعة أو بائع التجزئة أو خدمة العملاء.
كما تمثل تلك الخدمات جزء من سياسة رضا العملاء والاحتفاظ بالعملاء، وذلك لأنها جزء من استراتيجية التسويق التي تستهدف زيادة رضا العملاء و الولاء للعلامة التجارية والتسويق الشفهي من خلال الوفاء بما وعد به العملاء.
