إن سياسة الاستبدال والاسترجاع هي أحد أهم الأمور التي يجب توضيحها في أي متجر إلكتروني، والتي من خلالها سيطمئن العملاء على أموالهم والخدمة التي سيحصلون عليها. وتشغل سياسة الاستبدال والاسترجاع بال البائعين وأصحاب المتاجر الإلكترونية، لأنها في الكثير من الأحيان قد تتسبب لهم في خسائر ضخمة. أو الحرمان من الأرباح الخاصة بهم وفقدان العملاء، فأحياناً يكون العملاء غير راضين عن الطلب ويرغبون في استرجاعه واسترداد أموالهم أو استبداله. ويجب عليك كبائع أو صاحب متجر إلكتروني أن تعالج كل تلك الطلبات وترضي عملائك، وذلك من خلال وضع سياسة الاستبدال والاسترجاع بشكل واضح. وفي هذه المقالة سوف نتحدث عن كل ما تريد معرفته حول سياسة الاستبدال والاسترجاع، وكذلك طبيعتها وفقاً لوزارة التجارة السعودية.
ما هي سياسة الاستبدال والاسترجاع؟
إن سياسة الاستبدال والاسترجاع هي مجموعة من القواعد والقوانين التي تضعها الشركة التجارية، ومن خلالها يتم توضيح الكيفية التي سيتم التعامل بها في المرتجعات.
وتساعد سياسة الاستبدال والاسترجاع في إخبار بالعناصر التي يمكن إرجاعها وأسبابها، بالإضافة إلى الإطار الزمني الذي يتم فيه قبول المرتجعات. وبالتالي بناء الثقة بين عملائك والشركة الخاصة بك، وتجنب الخسائر الضخمة أو فقدان العملاء تماماً.
وتختلف مدة سياسة الاستبدال والاسترجاع وفقاً لما تحدده الشركة نفسها وكذلك بما يتماشى مع القانون أو القواعد التي تحددها الدولة نفسها بشأن تلك السياسة.
ما هي حالات منع استبدال أو ارجاع السلعة إلى البائع؟
بشكل عام ووفقاً للقواعد التي تنظمها الشركة وقانون الدولة، يمكن للمشترين استبدال أو استرجاع المنتجات خلال الفترة المحددة في سياسة الاستبدال والاسترجاع.
فيما عدا ذلك يوجد حالات محددة لا يمكن للمشتري أو المستهلك أن يقوم باسترجاع او استبدال السلعة. وفيما يلي أهم الحالات التي يمنع فيها استبدال أو ارجاع السلعة إلى البائع مجدداً:
- في حال ما إذا لم تكن العناصر المشتراة في حالتها الأصلية عند الاستلام. فإذا تعرض المنتج لاستعمال من قِبل المشتري أو أي ضرر في حالته أو شكله الطبيعية والأصلي، فلا يمكن للمشتري طلب استرجاع أو استبدال العنصر بأي شكل من الأشكال.
- العناصر التي تم صنعها بشكل خاص للمشتري وفقاً لطلباته وتفضيلاته لا يجوز استرجاعها أو استبدالها بطلب جديد. وذلك لأن العنصر قد صُنع خصيصاً لرغباته ومتطلباته، فلا يمكن للشركة أن تستفيد منه أو تعيد بيعه مجدداً.
- العناصر المشتراة والتي تندرج تحت بند الأغراض الشخصية لا يمكن استرجاعها أو استبدالها، حتى وإن كانت على حالتها الطبيعية. مثل الملابس الداخلية، ولهذا نجد المتاجر تؤكد على ذلك البند في فاتورة الشراء نفسها وكذلك في سياسة الاستبدال والارجاع الخاصة بها.
فيما عدا تلك الحالات، يمكن للمشتري أن يقوم باستبدال أو استرجاع العناصر التي قام بشرائها خلال الفترة المحددة، وإذا امتنع البائع عن ذلك فإنه سوف يتعرض للمساءلة القانونية.
تعرف علي : استراتيجيات تقليل تكلفة الشحن بشكل فعال
سياسة الاستبدال والاسترجاع من وزارة التجارة السعودية
تنظم وزارة التجارة السعودية سياسة الاستبدال والاسترجاع وتحمي حقوق المستهلكين وكذلك البائعين أيضاً، فوفقاً لما نص عليه القانون السعودي بشأن سياسات الاستبدال والاسترجاع:
- يحق للمستهلك أن يسترجع أو يستبدل المنتجات المشتراة في حالة عدم مطابقتها للبيانات التجارية التي تم عرضها عن المنتج. أو إذا وجد اختلافاً بين المنتج وما تم عرضه عنه من خصائص ومواصفات.
- إذا تضمن المنتج علامة تجارية مقلدة نتج عنها تقضليل المشتري من حق المشتري أن يسترجع أو يستبدل المنتج.
- إذا حدث أي تلاعب في حجم العناصر المشتراة أو المقاسات الخاصة بها فيُسمح للمشتري أن يستبدلها أو يسترجعها ويسترد أمواله كاملة.
- أي منتج معيب أو مخالف للمواصفات القياسية السعودية يُسمح للمشتري بارجاعه واسترداد أمواله حتى وإن انتهت مدة الاستبدال والاسترجاع.
وأكدت وزارة التجارة السعودية أنه يجب على أي متجر، سواء فعلي أو إلكتروني، أن يتضمن سياسة الاستبدال والاسترجاع الخاصة به بشكل واضح ومفهوم.
كما يجب أن تكون سياسة الاستبدال والاسترجاع مكتوبة باللغة العربية، ويمكن مع استخدام أي لغة أخرى بجانبها على أن تكون واضحة.
ويشترط أن يعلن المتجر حالات الاستبدال والاسترجاع بشكل واضح، وبما يتفق مع طبيعة المنتجات المباعة.
وبالتالي ضمان حقوق البائع والمشتري، وفي حال مخالفة أي من تلك القواعد أو السياسات من قِبل البائع نفسه، فإنه سوف يتعرض للمساءلة القانونية.
